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一、產品質量保證承諾

根據ISO9001質量管理體系，公司建立了一套高標準、嚴要求的內控質量體系，包含產品開發、設計、制造、銷售、售后服務全過程，保證產品高質量，且符合一致性要求，努力以高質量的產品和服務來贏得客戶的信賴。

二、售后服務項目及內容承諾

（一）“保姆式服務”

我公司積極建設售后網點，在每個主要運營區域設置售后服務維修站，針對每條運行線實行“保姆式”服務。原則上售后服務網點均覆蓋銷售地區400公里以內，其它特殊區域24小時內到達。出現的問題如是一般故障則3小時內修復，總成部件問題4-5小時內修復，疑難問題24小時內修復；對于不能及時修復的特殊復雜故障，公司提供替代車輛供客戶使用。

（二）現場技術培訓

我們將免費提供現場培訓，培訓內容為新能源汽車的安全操作規范，車輛的使用，日常保養，故障的識別等內容。培訓方式包括：課堂授課、現場演示、實踐操作、案例分析等，由我公司安排專業技術人員、高級培訓工程師等現場指導，滿足客戶多樣化培訓要求。

（三）維修服務

為用戶提供維修“三包”服務，發生質量問題，均可得到我公司的維修服務，在正常的保修范圍內，我公司為用戶提供免費維修服務。

三、備件提供及質量保證期限承諾

為了及時有效地向客戶提供合格的備件，在相應的售后維修服務網點設置了備件庫。

針對新能源汽車備件中的儲能裝置（如動力電池等）、驅動電機、電機控制器、整車控制器、DC/DC、DC/AC等關鍵零部件提供質量保證， 質保期限為5年或20萬公里（以先到者為準）；為用戶提供磨合期5000公里或者45天內的免費首次保養服務，并且在首次保養時為用戶免費進行整車、底盤（包括儲能裝置（如動力電池等）、驅動電機、電機控制器、整車控制器、DC/DC、DC/AC等關鍵零部件）保養檢查及高壓系統保養檢查，質保期內免費更換。

四、售后服務過程中發現問題的反饋和處理承諾

針對客戶使用過程當中電話或書面反饋的產品質量問題和故障情況，公司各駐點售后服務人員在第一時間到現場了解故障現象，分析故障原因，必要時報告公司技術、質量部門，快速提出故障處置措施，并聯系服務站或相關方進行維修。

五、零部件（如電池）回收承諾

按照《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》等文件要求，我司作為最終車輛制造商，是電池回收利用的第一責任人，負責客戶所購車輛的電池回收工作，和動力電池生產企業一起承擔動力電池回收利用的主體責任，構建廢舊動力電池產品來源可查、去向可追、節點可控的管理機制。

建立溯源檔案，記錄新能源汽車及其動力蓄電池編碼對應信息，確保有效追溯。包含已銷售的成品車輛和未銷售的產品試制試驗車輛所用的動力電池，都能得到回收利用。

六、在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施承諾

當發生以上情況時，及時進行分析、評估、維修、更換、召回等。按國家《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》屬于缺陷汽車產品，無論缺陷是否發生還是表現為潛在的隱患，無論是公司主動召回和主管部門指令召回，公司均立即實施召回。

 七、索賠處理

（一）索賠范圍

用戶在按照產品使用說明書的要求，正常使用維護和保養的情況下，在保用期內由于產品制造、裝配質量及材質等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障，經我公司或配套公司有關部門的分析、鑒定后，負責維修與更換，原則上以修復的辦法解決故障。

（二）非索賠范圍

1.用戶未按規定進行新車強制保養的。

2.用戶未遵守有關產品使用說明書中的規定而造成的故障或損壞。

3.自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗的燈泡、燈罩及各種燈具、保險絲、繼電器、裝飾件等。

4.用戶不能提供有效的《保修卡》如未加蓋保用業務章、涂改、過期、丟失、轉借等。

5.汽車發生故障，用戶應及時與特約維修單位聯系解決，如繼續強行使用，造成損失擴大的。

6.用戶在新車上自行裝用非我公司定點、配套公司家生產的零部件或未經我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失。

7.交通事故及各種人為因素（在外力作用下、在操作不當、不正常使用情況下）造成的損壞及相關的后期故障。

8.用戶私自拆卸造成無法判斷故障發生原因的。

9.若發生故障或異常，用戶沒有及時排除而造成故障擴大，我公司及配套公司只負責原始質量故障的修復后期誘發擴大的損失，對間接損失不予賠償。

10.用戶車輛里程表損壞，而又沒及時修復造成無法確定里程的，按150公里／天計算或其正常行駛線路的實際里程從購車之日起開始計算。

11.用戶里程表損壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的。

12.未按養護要求調整、緊固或調整、緊固失誤引起的故障。

13.人力不可抗拒因素造成損壞或相關后期故障，如水災、地震、火災、冰雹、風暴、空氣塵埃、酸雨等原因造成的化學腐蝕等因素造成。

中國一拖集團有限公司

2019年8月28日